규칙을 만들 때, 예외는 처음부터 빠져 있습니다

매뉴얼을 만들고 나면 안심하게 됩니다. 어떤 표현을 쓰면 안 되는지, 어떤 순서로 처리해야 하는지 전부 문서로 정리했으니 이제 사람마다 다르게 판단할 일은 없다고 믿습니다. 그런데 시간이 지나면 같은 문제가 다시 나타납니다. 규칙은 그대로인데, 현장에는 여전히 그 규칙이 다루지 않는 상황이 생깁니다.

규칙은 상상한 정상 상황을 기준으로 쓰입니다

규칙을 쓰는 사람은 흔히 벌어지는 상황, 자주 나오는 형태를 먼저 떠올립니다. 그 상상 안에 없던 상황은 규칙표에도 없습니다. 예외가 빠진 게 아니라, 원래 그 규칙을 쓴 사람의 눈에 보이지 않았던 것입니다. 그래서 규칙을 아무리 구체적으로 써도, 만든 사람이 상상하지 못한 상황은 계속 빠져나갑니다.

"다 만들었다"와 "실제로 통한다"는 다릅니다

규칙표를 완성한 순간과, 그 규칙이 실제 상황에서 통하는지 확인한 순간은 다릅니다. 완성된 문서를 보면 다 갖춰진 것처럼 보이지만, 그건 우리가 상상할 수 있었던 범위 안에서만 완성된 것입니다. 그 범위 밖은 실제로 시험해보기 전까지 아무도 모릅니다.

규칙을 믿기 전에 시험합니다

그래서 규칙은 완성하는 순간이 아니라, 실전에 가까운 상황에 대입해보는 순간부터 신뢰할 수 있습니다. 실제로 있을 법한 사례를 미리 만들어 규칙에 대입해보면, 규칙표를 쓸 때는 떠올리지 못했던 지점이 드러납니다. 그 지점을 채운 규칙만 다음에 쓸 수 있는 규칙입니다.

(규칙은 완성됐는데, 결과는 여전히 달랐습니다에서 실제로 20개 상황에 규칙을 대입해 확인한 기록입니다.)